Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Приемы активного слушания: техника и методы

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь».

Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать.

А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника.

Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так.

Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе.

Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения.

Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов.

Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными.

Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания

Цель

Характеристики

угу – поддакивание дать понять собеседнику, что его слушают кивки головой

«да», «угу», «ага»

            пауза помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца своевременно выдержанное молчание закрытые вопросы получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет» открытые вопросы получение от собеседника, как можно больше информации вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п. перефразирование дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают фразы:

«другими словами…»

«если я вас правильно понял, то …»

резюмирование выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником фразы:

«таким образом…»

«если подытожить сказанное, то…»

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п.

Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают.

Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации.

Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

  1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу.

К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде.

Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание).

При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

  1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание.

Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п).

Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Читайте также:  Как справиться со стрессом самостоятельно - советы психолога

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека.

Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным.

Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

  1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

Источник: https://fireman.club/presentations/priemy-aktivnogo-slushaniya/

Техника активного слушания

Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание.

Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу.

С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

  • Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
  • Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;
  • Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

ВидОписание
Паузы Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал.
«Глаза в глаза» Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы.
Уточнение В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей.
«Пересказ» Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога.
«Эхо» Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?».

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы.

Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника.

Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.

Рефлексивное слушание важно для точного понимания информации и настроено в первую очередь на логику и разум. Чаще всего этот стиль беседы используется при деловом общении, когда анализ и сбор информации играют первостепенную роль. Это очень важный коммуникативный навык, который способен уберечь от губительный недомолвок или «непоняток».

Источник: https://ODepressii.ru/lechenie/aktivnoe-slushanie.html

Статья на тему: Техника активного слушания

Активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает».

Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация — важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта.

Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание — это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)

Активное слушание — это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку — «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание — это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное.

Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем — он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности.

Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание — это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны.

Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями.

Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

Источник: https://nsportal.ru/nachalnaya-shkola/psikhologiya/2015/12/09/tehnika-aktivnogo-slushaniya

Активное слушание. Приемы активного слушания – Блог Юлии Марзан Школа эффективных продаж

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Читайте также:  Амнестический синдром при алкоголизме - симптомы, лечение

Прием «активное слушание» позволяет:

  • создать атмосферу комфорта и доверия,
  • продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
  • лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
  • побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума).

Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.

Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов).

Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола.

Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин).

Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец).

Иногда ситуация складывается так, что необходимо строчно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы.

Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его.

Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами.

Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям).

Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника.

Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли.

Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто.

Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

  • Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
  • Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
  • Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
  • Вы слушаете, не глядя на человека?
  • Вы часто перебиваете собеседника?
  • Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

  • «Как вы относитесь к…»
  • «Что вы планируете предпринять, если…»
  • «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

  • «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
  • «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
  • «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
  • «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
  • «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

  • «То есть, другими словами…»
  • «Итак, вы считаете важным…»
  • «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

  • «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
  • «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

  • «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
  • «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
  • «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
  • «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

  • «Вы только что сказали, что…»
  • «Давайте вернемся к вашим словам…»
  • «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

  • «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде.

Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества.

Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

  • «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Источник: http://prodawez.ru/prodazi/umenie-slusat-aktivnoe-slusanie.html

Осваиваем технику активного слушания

Техника активного слушания используется для того, чтобы лучше понять чувства и мысли другого человека и наладить с ним доверительный контакт. При этом вы своими словами повторяете сказанное собеседником и становитесь зеркалом его слов и эмоций.

Активное слушание

Фото: Shutterstock

Даже самый удачный и меткий вопрос ничего вам не даст, если не выслушать внимательно ответ собеседника.

Читайте также:  Эпилептический приступ - симптомы, причины, лечение

Для эффективного восприятия поступающей вербально информации недостаточно просто молчать: вы точно так же можете просто вежливо ждать своей очереди высказаться или обдумывать, что вы скажете в дальнейшем, не слушая то, что вам говорят.

А ведь другой человек может сказать что-нибудь ценное, и вы это упустите из виду. Техника активного, или эмпатического слушания позволяет точнее понять мысли, чувства, психологическое состояние собеседника при помощи особых приемов участия в разговоре.

Пауза во время диалога дает возможность собеседнику подумать. После нее он может сказать что-нибудь еще, о чем умолчал бы при иных условиях. Также пауза дает возможность самому слушателю на время отстраниться от себя и своих мыслей, оценок и чувств. В разговоре очень важно уметь сосредоточиться на собеседнике и переключиться на его внутренний процесс.

Умение сосредоточиться на собеседнике – одно из самых важных условий активного слушания, позволяющее выстроить доверительный контакт

Для эмпатического слушания не менее важны просьбы уточнить или разъяснить что-либо из сказанного собеседником. В обычном разговоре мелкие недосказанности могут быть опущены или додуманы слушателем, однако при обсуждении сложных, значимых тем люди непроизвольно избегают поднимать болезненные вопросы. Сохранить понимание мыслей и чувств рассказчика здесь помогают наводящие уточнения.

Уточнения показывают собеседнику, что слушатель действительно понимает его и заинтересован в продолжении повествования

Еще один из приемов активного слушания – пересказ. Это попытка слушателя кратко, емко, своими словами выделить главные идеи и акценты в речи собеседника. Пересказ дает возможность рассказчику почувствовать «обратную связь» и увидеть, как его слова звучат со стороны.

В результате он получает подтверждение того, что был правильно понят, или, в противном случае, возможность откорректировать свои слова.

Пересказ, кроме того, может использоваться для подведения итогов и резмирования: «Итак, насколько я вас понял(а), вы считаете…», «Итак, вас интересует…» и т.д.

Для метода эмпатического слушания важно не только повторять, что сказал собеседник, становясь для него «зеркалом» и отражая его слова и чувства, но и доброжелательный настрой, спокойная реакция на все, что он говорит. Не должно быть никаких оценочных комментариев.

Вы можете подхватывать основную мысль оппонента и пытаться продвигать ее далее, в мягкой форме высказывать свои предположения, сообщать о своем впечатлении, сложившемся на почве диалога. Пример: «Я вижу, что эта тема очень волнует вас».

Также вы можете сообщать об изменениях в своем состоянии в результате вашей беседы: «Мне очень больно это слышать», «Я переживаю вместе с вами» и т.п.

Не будут лишними и ваши замечания-предположения о ходе беседы, такие как: «Похоже, мы достигли взаимопонимания в этом вопросе», «Надеюсь, мы поняли друг друга правильно».

Приемы активного слушания могут быть полезны в практике социально-психологических тренингов, психологического консультирования, психотерапии, при общении с детьми родителей и педагогов, а также в деловых переговорах. Умея хорошо и внимательно слушать, можно наладить контакт с другим человеком и разобраться в мотивах его поступков.

Источник: http://www.wday.ru/stil-zhizny/kop/osvaivaem-tehniku-aktivnogo-slushaniya/

Приемы активного слушания в продажах

Активное слушание в продажах – это ключевой навык профессионального продажника, который способствует лучшим результатам в продажах. Задействуется на всех этапах контакта с потенциальным покупателем, но особенно важен в области выявления потребностей.

Если клиент расскажет о существующих проблемах, на их основе можно будет построить тактику презентации товара и сделать покупателю заманчивое предложение. Это позволяет существенно сэкономить время и не гадать впустую. Далее рассмотрим приемы активного слушания в продажах.

Открытые вопросы

Цель – получить максимум информации и выразить личный интерес. Нужно задавать вопросы, которые будут подразумевать исчерпывающие ответы. Зачастую их формулировка начинается со слов-вопросов. Сюда относятся:

– Как вы считаете…?

– Как вы относитесь к…?

– Что вы будете делать, если…?

Цель – получить максимум информации и выразить личный интерес.

Используется для того, чтобы извлечь максимум информации по конкретным вопросам. Нужно повторить слова покупателя с вопросительным уклоном, как бы вопрос-просьба, например:

– Вы сказали… Расскажите об этом побольше, пожалуйста.

Помогает получить более развернутую информацию по интересующим продавца вопросам, а также убедиться, что все сказанное было понято правильно.

Необходимо коротко передать смысл уже сказанного своими словами. Говорить надо неточно, чтобы клиент мог самостоятельно продолжить ваши объяснения. Начинать речь лучше со слов:

– Говоря простым языком…

– По вашему мнению, важно…

– Вы имеете в виду…, я вас правильно понял?

Присоединение

Требуется создать безопасную обстановку, в которой покупателю будет комфортно, чтобы добиться полного взаимопонимания. Техника предполагает, что изначально продавец не соглашается с покупателем, но и не вступает в спор. Нужно использовать нейтральные слова, спокойный тон. На этом этапе важно воспроизводить жесты собеседника и его ритм речи.

Продавец не соглашается с покупателем, но и не вступает в спор.

Необходимо дать понять человеку, что вы принимаете и понимаете его чувства, и в некоторой степени даже разделяете. Нужно уловить эмоции клиента, задавать вопросы, которые будут либо усиливать, либо гасить их. Примеры уместных выражений:

– Вам, наверное, очень неприятно…?

– Я вижу, что вам не нравится…?

– У меня такое чувство, что вас заинтересовала информация о…

Отражение

Демонстрация внимания и уважения к выражениям клиента. Помочь человеку увидеть иные аспекты, как бы услышав себя со стороны. Нужно привлечь внимание собеседника к тому, что важно для вас. Эффективный прием – повторение последних слов потенциального покупателя. Например:

– Вы говорили о…

– Вернемся к вашим словам, что…

– …5000 работников и 20 отделений по всей стране…

Суммирование

Делайте акценты на важных моментах, стараясь подвести беседу к ее логическому завершению. Нужно вспомнить и коротко перечислить важные стороны разговора и подвести итоги достигнутых договоренностей.

Пример:

– Чтобы нам с вами подвести итоги, давайте перечислим важные моменты, к которым мы пришли. Мы сошлись на том, что…

Подводите итоги

Нужно свести воедино все, о чем говорилось до этого. Важно показать, что к таким выводам вы пришли с клиентом совместно, что прогресс диалога был достигнут. Составьте предложения на базе суммирования.

Пример:

– В завершение нашей встречи давайте согласуем …

– Сойдемся с вами на том, что …

Эти нехитрые приемы помогут лучше понять желания и потребности клиента, а значит, существенно увеличить продажи компании.

Источник: https://zhazhda.biz/base/aktivnoe-slushanie-v-prodazhah

Приемы активного слушания

Поиск Лекций

Приемы активного слушания:

Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё.

Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике.

Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга.

Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы.

Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты.

Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова.

Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Чтобы научиться активно слушать, нужно научиться сосредоточиваться — концентрировать внимание и мысли.

Главной особенностью активного слушания, повышающей его эффективность, является тот факт, что в процессе беседы устраняются все сомнения и возможные неправильные толкования. Выступая в роли активного слушателя, вы правильно понимаете своего собеседника.

Такое же мнение складывается и у говорящего. При активном слушании коммуниканты не сомневаются в том, что они поняли друг друга, они знают это точно.

Вербальная обратная связь, подтверждающая, что вы поняли своего собеседника и относитесь к нему без предубеждения, делает активное слушание самым эффективным способом общения.

Техника активного слушания требует придерживаться следующих советов. Обратите внимание, они взаимосвязаны и составляют единое целое.

— Не спешите с предположениями. Не делайте поспешных выводов и не считайте, будто знаете, о чем ведет речь ваш собеседник, пока он полностью не выскажет все, что считает нужным.

(В первой части я уже говорил о проблемах, связанных с установками.) Потерпите и дослушайте до конца. Возможны неожиданности! Затем, если возникнет необходимость, задавайте вопросы и убедитесь, что ваши предположения верны.

Если есть хоть какие- то сомнения, переспросите.

— Не спешите со своими советами. Правильно говорят, что совет лучше давать, когда его просят. Не забывайте об этом, когда станете активным слушателем. Иногда собеседник делится своими мелкими невзгодами и печалями, а вам уже кажется, что у него произошла трагедия.

Желая помочь, вы начинаете давать советы, не зная, нужны ли они на самом деле. Умение научиться слушать не менее важно чем такая проблема как правильно говорить. Первым шагом на пути к решению проблемы служит понимание ее сути.

Очень часто, спеша с советом, вы пропускаете именно этот ключевой этап. Кроме того, многим людям, чтобы самостоятельно решить свои проблемы, просто нужно высказаться, а не получить чьи-либо комментарии или тем более советы.

Получив нежелательный совет, реципиент может подумать, что им манипулируют и навязывают свое мнение. А это мало кому покажется приятным.

— Проявляйте терпение. Терпение в активном слушании означает контролирование собственных эмоций. При взаимодействии с другими людьми наши эмоции подвергаются постоянному воздействию.

У каждого человека — своя манера говорить; она может нравиться одному и раздражать другого.

Если вы хотите научиться слушать активно, то должны держать под контролем свои эмоции при общении с разными людьми.

— Устраняйте отвлекающие моменты и физические помехи. Правильно организуйте обстановку, в которой проходит общение.

Разговаривая, отключите внутренний телефон, уменьшите громкость сигнала мобильного телефона или пейджера. Не садитесь напротив собеседника, особенно если вас разделяет стол; лучше сядьте рядом.

Попытайтесь создать на своем рабочем месте максимально комфортную для беседы обстановку.

— Всегда проявляйте уважение к собеседнику. Высказывая суждения о словах собеседника и — еще хуже — о его личности, вы превращаетесь в избирательного слушателя.

Если ваши замечания носят характер критики, общение становится напряженным. Уважительное отношение к собеседникам, что бы они ни говорили и кем бы ни были, придает общению доверительность и взаимопонимание.

Если вы не будете проявлять уважение к другим, активного слушателя из вас не получится.

— Не отвлекайтесь. Каждому из нас есть о чем подумать. Мысли постоянно сменяют друг друга. Если вместо того, чтобы слушать, вы думаете о своем или составляете ответ на слова собеседника, то не слушаете по-настоящему. Активное слушание предполагает концентрацию внимания на говорящем и его сообщении.

Источник: https://poisk-ru.ru/s363t1.html

Ссылка на основную публикацию